En el mundo del monitoreo de performance de canales o de sistemas informáticos en general, uno de los puntos esenciales para asegurar un buen servicio es el enfoque que se le da al alertamiento en el momento en que las plataformas detectan algún tipo de anomalía en los puntos de contacto que se están midiendo.

En este contexto, es importante destacar las características que debería tener todo sistema de alertamiento:

1. Anticiparse a las quejas de los usuarios
2. Entregar detalles del error
3. Fácil de implementar
4. Escalamiento
5. Medios de notificación

Teniendo en cuenta estas particularidades, la primera versión de las alertas de Movizzon comienza con un sistema de notificación vía correo electrónico donde se adjuntaba una captura del error encontrando por los robots que prueban la plataforma, donde además se incluía el nombre del canal y funcionalidad en el que se detectó la falla.

Posteriormente, se implementó el envío de estas alertas usando aplicación de mensajería instantánea tipo WhatsApp. Lo que aumentó drásticamente la rapidez en que los clientes de Movizzon podían enterase de que algo andaba mal con sus canales. Y adicionalmente, generó un espacio de conversación en línea para que distintas áreas (tecnología, mesa de ayuda, canales, área de soporte de Movizzon, etc.) pudieran compartir más información acerca de la afectación.

Ahora Movizzon pone a disposición de sus clientes la última versión de su sistema de alertamiento que contempla dos nuevas funcionalidades, que tienen por objetivo aumentar el entendimiento de la afectación que puede estar teniendo un sitio web o aplicación móvil.

• • Videoalertas

Sistema mediante el cual los robots de Movizzon graban un video del flujo que está generando el error en el canal. El video tiene una duración de 15 segundos aproximadamente y sirve para entender a cabalidad cuál es el paso a paso que un usuario estaría ejecutando y qué estaría generando la mala experiencia del cliente. Este video se envía a las áreas de soporte, operaciones y/o tecnología usando los mismos grupos de alertamiento vía WhatsApp (u otro sistema de mensajería instantánea).

• • Tipificación de alertas

Uno de los problemas más comunes que tienen las entidades financiera o empresas en general son los períodos de intermitencia de sus servicios en los canales digitales. Es decir, momentos en el cuales un usuario en su primer intento no puede acceder al canal, pero al segundo o tercer intento sí puede ingresar de manera exitosa. La experiencia de Movizzon, luego de trabajar con grandes empresas en más de 10 países, nos ayuda a concluir que en los sitios web o aplicaciones móviles no es frecuente experimentar caídas masivas que duren un tiempo prolongado. No estamos diciendo que no existan. Si no que, es mucho más frecuente encontrar intermitencias que hacen el canal inestable para un usuario que ingresa varias veces en ese período.

Por esto, una de los nuevos beneficios de las alertas 2.0 de Movizzon es confirmar qué tipo de afectación se está detectando: 1) caída sostenida del canal o 2) intermitencia del canal. Esto se hace a través de un análisis estadístico en tiempo real, mediante el cual se define qué tipo de alerta es y si es intermitencia, se calcula el índice de intermitencia. Todo esto, con el objetivo de entregar información lo más certera posible para que las áreas de soporte, operaciones y/o tecnología puedan dar un tratamiento focalizado de acuerdo al tipo de comportamiento que esté teniendo el canal.