Un importante banco tenía un problema que involucraba al área de servicio al cliente con el departamento de informática, ya que este último no visualizaba intermitencias ni caídas de sistema en la APP de la entidad financiera. Esto no cuadraba con los constantes reclamos que recibían por parte de usuarios que no podían hacer sus transacciones en forma efectiva.

Al revisar los informes internos, el departamento de informática encontraba que todo estaba bien, debido a que sus indicadores de disponibilidad bordeaban el 99,9%. Mientras tanto, las quejas de clientes insatisfechos y descontentos aumentaban, transformándose esto en un dolor de cabeza para la empresa y su call center.

Con la finalidad de ayudar al banco a llevar la experiencia digital de sus usuarios a la excelencia, realizamos una prueba de seguimiento utilizando nuestros bots de cliente incógnito en tres cuentas distintas.

Los resultados fueron sorprendentes. Gracias a nuestra solución se pudo identificar una falla que, como mencionamos, para el departamento de informática era imposible de visualizar.

Tras navegar en distintas secciones de la APP durante tres semanas simulando la experiencia de los usuarios, logramos identificar y cuantificar el nivel de intermitencia en la APP del banco. Además, encontramos un patrón: las intermitencias aumentaban cuando había más tráfico en el canal. En concreto, la herramienta desarrollada por Movizzon detectó caídas o intermitencias de hasta un 86%, identificando los días y momentos exactos de ocurrencia.

Gracias a este descubrimiento, el banco pudo realizar ajustes y diseñar un plan para mejorar la experiencia de sus clientes y la calidad del servicio.