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La clave de un buen servicio está en la experiencia de usuario

En un momento en que todo es digital la clave de un buen servicio está en la experiencia de usuario

Pensar en cómo mejorar la experiencia de nuestros clientes en el mundo online es clave para el futuro de las empresas de servicios. Aquí el monitoreo de performance de aplicaciones o sitios web, es una herramienta fundamental.

A quién no le ha pasado que necesita hacer una transacción desde la app o página del banco y aparece un mensaje que dice: “Lo sentimos, en este momento no podemos atender su solicitud”.

Si te ha pasado esto, sabes lo mucho que los clientes valoran contar con un servicio que esté funcionando 24/7, pues en definitiva esa es una de las gracias del mundo online, que puedes estar conectado cuando tú quieras, desde dónde sea.

Para que esto no pase, las empresas debiesen estar constantemente monitoreando el performance de sus canales digitales, pero no haciendo cualquier tipo de monitoreo, sino uno que realmente se ponga en los zapatos del cliente.

De acuerdo a Raúl Ibáñez, CTO de Movizzon existen muchos tipos de monitoreo, la mayoría se realizan desde la misma infraestructura de tecnología de las empresas y no desde los terminales que usan los clientes, por eso, cuando los encargados de TI reciben una alerta de que algo no funciona en algún canal digital, ya es demasiado tarde porque muchos usuarios ya se han encontraron con que el sistema falló.


Raúl Ibáñez
CTO Movizzon

“En el caso del monitoreo que realizamos Movizzon, se usan los mismos terminales que utilizan los clientes. Mediante un sistema automatizado, tipo robot humanizado, nuestros bots navegan e interactúan de forma constante con una cuenta real, usando todas sus funciones, tal como si lo hiciera un cliente. Cuando detecta una falla o comportamiento inusual, toma un pantallazo y lo envía por email y WhatsApp al encargado. De esta forma, se minimiza la probabilidad de que los usuarios se encuentren con fallas. El sistema de Movizzon es proactivo en este sentido”, agrega Raúl.

Hoy en día, en que la pandemia y la competencia ha obligado a muchos negocios a digitalizarse, resulta fundamental medir la experiencia que tienen los clientes con los canales digitales. Saber lo que está pasando con ellos, al otro lado del terminal, es la única manera de ofrecer una buena experiencia de atención y servicio.

“En un futuro no muy lejano, muchas instituciones no van a tener sucursales físicas y todas serán reemplazadas en el móvil y desde ahí la importancia de tener un buen performance, porque cuando un banco, por ejemplo, no te funciona en el celular, en el mundo analógico es como que la sucursal tenga la reja abajo” agrega Raúl.

Esto lo tienen más que claro, los más de 25 clientes que Movizzon suma alrededor del mundo, los que han optado por este tipo de monitoreo, desde la perspectiva del usuario final, para asegurar la continuidad de sus operaciones. Gracias al tipo monitoreo que realiza Movizzon, ellos han logrado bajar en promedio más de un 50% la tasa de error de sus canales digitales.

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