Satisfacción y lealtad de los clientes hacia los canales digitales de una empresa de telecomunicaciones aumentó un 38% tras implementar monitoreo de Movizzon

Satisfacción y lealtad de los clientes hacia los canales digitales de una empresa de telecomunicaciones aumentó un 38% tras implementar monitoreo de Movizzon

Con la finalidad de ayudar a mejorar el indicador que mide la satisfacción y lealtad de los clientes de los canales digitales de una empresa de telecomunicaciones en Colombia, también conocido como NPS o Net Promoter Score, Movizzon implementó su servicio de monitoreo de usuario final.

Éste se ejecutó desde dispositivos, ISP y cuentas reales en varios canales digitales de la compañía de telecomunicaciones.

El monitoreo se realizó cada 5 minutos a través de la metodología sintética o de cliente incógnito automatizado 24×7.

Resultados

Rápida resolución de incidentes

Gracias a este servicio de monitoreo de usuario final, la empresa de telecomunicaciones pudo conocer los incidentes que presentaron los clientes en los diferentes flujos de cada canal y que anteriormente no eran visibles. Además, durante el período, Movizzon articuló un proceso entre los equipos de Producto, IT y soporte técnico que permitió resolver rápidamente los incidentes observados en el monitoreo.

Mejora NPS canales digitales

Los resultados fueron inmediatos. De acuerdo con el Gerente Digital de la empresa de telecomunicaciones, “el monitoreo de canales que realizamos con Movizzon ha ayudado a mejorar el NPS de canales digitales llegando a cifras récord en la App y WhatsApp”.

Aumento 38% NPS

Luego del monitoreo realizado por Movizzon el NPS aumentó de un 47% a un 65%, lo que implica un crecimiento de un 38%. Otro beneficio logrado fue que este trabajo generó mayor sensibilidad en los equipos de IT con los problemas de experiencia que tienen los clientes.

Referente regional

Hoy la empresa de telecomunicaciones se ha convertido en un referente regional, debido a que posee los datos y la información que necesita para mejorar la calidad de servicio en sus canales digitales.

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